Negoziazione e gestione dei conflitti con la customer care, un momento a cui prestare attenzione, sono aspetti fondamentali per mantenere relazioni positive e durature con i clienti. Nell’articolo “Negoziazione e gestione dei conflitti con la customer care,” vengono esplorate le strategie efficaci per affrontare e risolvere i conflitti che possono sorgere nel contesto del servizio clienti, garantendo soddisfazione e fidelizzazione.
” Il conflitto è una necessità, ed è la migliore opportunità per costruire una relazione forte e duratura” [ Rf.coach ]
- DOCENTE: Roberto Ferrario
- DESTINATARI: Tutti coloro che devono gestire situazioni conflittuali
- LUOGO: Milano ( o presso il committente )
- DURATA: 2 giornate
- DATA: da definire
7 VALIDI MOTIVI PER SCEGLIERE QUESTO CORSO , assolutamente inedito ed esclusivo nelle sue modalità , nel mondo della formazione
- Metodo adottato da oltre 20 aziende negli ultimi 10 anni, oltre 50 edizioni tenute dal 2003 [consulta la sezione riconoscimenti ]
- Miglioramento del clima aziendale riportato per iscritto dai partecipanti [consulta sezione riconoscimenti ]
- Roberto Ferrario , dal 1991 al 2003 ha ricoperto ruoli manageriali cruciali in 4 aziende multinazionali [ Vendite , Marketing, Formazione , Controllo di gestione ] , e sa come parlare ai manager e alle aziende
- Il docente ha aiutato a gestire importanti negoziazioni nel ruolo di coach
- Follow-up offerto: assistenza on-line nei 3 mesi successivi al corso
- Test di autovalutazione del proprio stile conflittuale
- Metodo Didattico Pratico che garantisce un apprendimento rapido e duraturo : >Spiegazione > Dimostrazione del docente > Simulazioni dei partecipanti con feedback individuali in diretta. Le simulazioni dei partecipanti vengono registrate e riascoltate con registratore digitale
NEGOZIAZIONE EGESTIONE DEI CONFLITTI: CONTENUTI [ clicca sulle parole attive e scarica le slides con le tecniche ]
1. I 5 cardini della Customer Satisfaction :
Affidabilità | Prontezza | Considerazione | Empatia | Competenza
2. Distinzione tra conflitto costruttivo e conflitto distruttivo
3. Il conflitto è necessario allo sviluppo della collaborazione
> le 4 fasi della creazione di una sana collaborazione
4. Le 3 modalità di comunicazione da usare durante un conflitto
> Assertiva: come dire di no e dirigere la comunicazione senza creare rotture
> Empatica: come generare un clima favorevole al dialogo
> Persuasiva: come trovare un accordo favorevole per tutte le parti in gioco
5. I 3 stili conflittuali e come gestirli
> L’Istintivo ( irascibile ) / Il Mentale ( diffidente ) / L’ Emotivo ( eterno indeciso )
> Scopri attraverso il test il tuo stile conflittuale
> Vademecum partico per gestire ogni tipo di conflitto: Atteggiamenti da adottare | Qualità positive da mettere da parte | parole da usare e parole da evitare | Tattiche e stratagemmi vincenti
FILM DI RIFERIMENTO : Il Gladiatore | Ghandi | Master & Commander | Karate Kid
- DIDATTICA : Spiegazioni [20%] + Esercitazioni, test, role playing [ 80% ]
- FONTI : PNL, Analisi Transazionale, Scienze olistiche
- AUTORI DI RIFERIMENTO : Ken Roach / Og Mandino / Dale Carnegie
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